La relación entre clientes y empresa nunca ha sido tan fácil como ahora. Los diferentes canales de comunicación y también de opinión llevan a que cada vez sean más los consumidores que interaccionen con sus proveedores de productos y servicios.
A todo esto hay que unir un entorno mucho más competitivo en la mayoría de los sectores económicos. Gracias a ello, este consumidor que tiene más y mejores herramientas para interactuar también puede cambiar más fácilmente de compañía. Con todo ello, ya sea por dejadez o por una estrategia mal planificada, una empresa puede perder con mucha facilidad a un cliente que le ha costado mucho conseguir.
No dar una respuesta adecuada pone en serio peligro la posición de cualquier empresa en Internet. Ventas, imagen y la relación con los clientes, presente y futura depende en buena parte de nuestra capacidad de una rápida actuación.
Internet es inmediatez
Una de las grandes ventajas de Internet es la rapidez de respuesta. Queremos comprar, comparar, informarnos al instante. Eso se traslada a la hora de comunicarnos. Aunque el e-mail no es nuevo, si es mucho más reciente el desarrollo de herramientas que facilitan la respuesta y control de las mismas.
Hace un par de décadas Internet lo teníamos generalmente en los ordenadores de las oficinas o centros de estudio. Diez años más tarde, una gran parte de los hogares ya estaban conectados. Pero hoy, lo estamos prácticamente a todas horas gracias a los dispositivos móviles. Esto implica que si antes podíamos asumir una demora en la contestación de días o de muchas horas, ahora necesitamos la respuesta inmediatamente. Hacerlo más tarde de una hora es para la mayoría de los sectores un fracaso.
Este fenómeno se ha multiplicado con el auge de las redes sociales y especialmente Twitter. La inmediatez en el flujo de información le ha convertido en una herramienta más de atención al cliente en la que lo natural es dar una rápida respuesta. Es justificable no hacerlo en ciertas horas y momentos (noche, festivo) pero siempre que exista una justificación previamente conocida por el usuario. No dar esa respuesta en la forma y momento adecuado puede llevar a graves consecuencias:
• El cliente puede pensar que tu empresa tiene un mal servicio de atención al cliente y generará una sensación de desconfianza. Esta misma se traslada rápidamente no sólo a su círculo más cercano, sino que por los distintos medios sociales a todo cliente potencial de la empresa.
• Puede cansarse de esperar una respuesta y optará por dirigirse a la competencia. En Internet hay pocas segundas oportunidades.
Por el contrario, una respuesta rápida conlleva mostrar una imagen de buen servicio de atención al cliente, seriedad, compromiso y confianza. Una ventaja competitiva que puede diferenciarte de la competencia y con ello beneficios presentes y futuros.
