Aunque llevamos apenas un mes de primavera, ya pensamos en el verano. De hecho, buena parte de las reservas de vacaciones se cierran en mayo y las primeras semanas de junio y en muchos casos, antes de reservar un hotel, revisamos cada vez más cuál es la opinión de los usuarios.
El sector hotelero se ha convertido en todo un paradigma de lo que ya denominan algunos “dictadura del usuario”. El sistema de opiniones ha llegado a tal punto que tener una valoración negativa puede suponer el declive económico del negocio.
Las opiniones de clientes son esenciales para ayudarnos a tomar ciertas decisiones de consumo: primero buscamos aquello que necesitamos en Internet, nos informamos, comparamos modelos y, por último, son las opiniones de otros consumidores las que nos hacen inclinar la balanza en un sentido o en otro. Esto sucede casi en cualquier sector, pero las opiniones online se han convertido en algo especialmente imprescindible cuando pensamos en reservar un hotel.
Gestionar las opiniones
Internet se convierte en un espacio de opinión y de recomendación, los usuarios comparten valoraciones y comentarios que afectan a la reputación de los establecimientos, en positivo o en negativo, y, en consecuencia, a la confianza que generan y a las ventas.
Controlar la reputación online es un deber para cualquier empresa y saber qué se comenta, detectar fallos, contestar los comentarios… Porque todo ello influye directamente en las reservas. El sector hotelero tiene una gran oportunidad en la gestión de su reputación online, de ella puede extraer información valiosa para mejorar su negocio.
¿Qué es lo que se debe hacer? En primer lugar escuchar los comentarios, prestarles atención, no ver los negativos como una amenaza, hacerlo como una oportunidad para mejorar y actuar. La actuación tendrá dos sentidos:
· Responder directamente al usuario, buscando dar solución a lo que ha considerado negativo.
· Resolver de forma global el problema que plantea si se demuestra que es cierto.
Un proceso de calidad debe llevar a conseguir mensajes positivos, algo fundamental, ya que en la reputación, el mejor “ataque” a un mensaje negativo es tener más mensajes positivos que lo refuten.
Estos se deben generar de forma natural, por usuarios reales. No hay nada peor que detectar mensajes propios simulando ser un usuario. Esto no significa que no debamos hacer nada. Ante una crisis de reputación debemos ampliar promociones, descuentos, servicios adicionales para no sólo recuperar al cliente, también generar opiniones positivas que multipliquen los futuros clientes.
