El desarrollo de Internet y especialmente de los medios y redes sociales ha revolucionado la relación entre todos los agentes que intervienen en el proceso de venta de bienes y servicios. Desde el cliente al fabricante, pasando por proveedores y distribuidores, todos tienen una interrelación mucho más cercana y clara. El resultado de ello es la existencia de un enorme flujo de información muy accesible que se suele resumir en las valoraciones que se plasman en la web.
Aunque redes sociales como Facebook se han convertido en canales donde se muestran cientos de opiniones cada día, hay mucho más. Las propias páginas web de muchas empresas, especialmente en el sector del turismo y de la venta online, permiten que los clientes reflejen valoraciones. Si una empresa decide, buscando transparencia, optar por esta opción estará obligada a una excelente gestión en la relación con sus clientes.
No hacerlo también es una alternativa válida, pero esto no significa que con ello se impida que se muestren los mensajes de sus clientes. El comprador se encontrará con decenas de formas para expresar su opinión. Estas van desde webs especializadas, comparadores o cualquier blog. Infravalorar el efecto de una queja y gestionar mal la misma ha causado disgustos más que importantes a grandes empresas. Por todo ello, gestionar la reputación online se ha convertido en una prioridad para las empresas y en una herramienta de marketing importante para todo negocio.
Claves para una gestión eficaz
A la hora de elaborar una estrategia online el primer paso fundamental debe ser involucrar a todos los miembros de la organización. Desde el directivo hasta un administrativo, todos son embajadores de marca y deben obrar en consecuencia.
El segundo punto clave es monitorizar los mensajes relacionados con nuestra empresa. Cualquier aviso puede tener sus consecuencias importantes y por ello lo primero que hay que hacer es conocer que se habla de nuestra marca. Con todo ello, una serie de consejos o premisas nos ayudarán a una correcta gestión:
· Lo online y lo offline está conectado: Aunque no se tenga una página web un mensaje negativo en Internet puede afectar a las ventas de la empresa. Por todo se debe procurar que todas las estrategias tanto online como offline estén interconectadas para conseguir la mejor imagen de la empresa.
· Define una estrategia de gestión de reputación: La improvisación es la peor de las decisiones y suele conllevar que se incrementen los problemas. Se necesita tener una estrategia de actuación tanto positiva, de mejora de imagen, como negativa, de defensa ante cualquier contingencia.
· Analiza cualquier situación: Tanto los mensajes positivos como especialmente los negativos requieren de una reflexión antes del dar el siguiente paso. Este tiempo es limitado, ya que muchas redes y medios sociales requieren de una respuesta rápida. Si se detecta rápidamente el mensaje se dispondrá minutos u horas muy valiosas. En este tiempo se tendrá que buscar la mejor respuesta, de acuerdo a la estrategia predefinda pero siempre desde la reflexión.
· Contra un mensaje negativo presenta otros positivos: El marketing de contenidos, siempre enfocado a contenidos positivos y de calidad, es la mejor herramienta para luchar contra la reputación online negativa. Una respuesta adecuada contra un mensaje perjudicial de poco sirve si no se complementa con una explicación de las bondades del producto o marca.
Los efectos de una reputación online positiva son muy importantes. Ayuda al posicionamiento de la empresa y conlleva una mejor conversión en la venta de los productos y servicios de la misma. En definitiva, incrementa todos los efectos que busca conseguir las distintas estrategias de marketing.
– Ver en Hechos de Hoy, Las nuevas tendencias que triunfan en el marketing de la moda.
