Pensar en el largo plazo sin perder la perspectiva y los beneficios de la venta inmediata. Este es sin duda uno de los mejores pilares para la pervivencia de la empresa, pero muchas veces ambos objetivos chocaban y se sacrificaba uno a favor del otro. El marketing relacional busca que se consigan ambos objetivos
Como su propio nombre indica, el marketing relacional, se basa en las relación de la empresa con el cliente y que esta sea rentable para ambos y enfocada en una duración larga y duradera, como efecto claro de esos beneficios que obtienen ambos componentes de la relación comercial. Conseguir tener clientes contentos y duraderos es un punto fundamental, con lo cual, parece claro que debe la empresa centrarse en obtenerlo, pero el problema está en que el marketing relacional no es sencillo y principalmente no es barato.
Si todas las empresas convergen en conseguir los mismos objetivos con sus clientes, deberemos entonces competir con las estrategias de estas empresas, ofreciendo más y mejores incentivos. Esto hace que el marketing relacional, en la mayoría de los casos, sea una estrategia selectiva. No se suele poder aplicar a todos lo clientes y especialmente durante todo el tiempo. Uno de los grandes errores del marketing relacional es por ejemplo ponerlo en marcha según comience a operar la empresa, sin saber que cliente es potencialmente más rentable y tampoco cuál será nuestro volumen de negocio.
Por ello, el primer punto clave está en identificar a los clientes potencialmente más rentables para mantener una relación con ellos de implicación y ventajas que hagan que el cliente sea fiel a la marca y que en la medida de lo posible se muestre implicado, proporcionando información valiosa para la mejora del producto y que extienda esta experiencia positiva a sus círculos más cercanos.
Claves en la estrategia de marketing relacional
Podemos captar esta información más fácilmente gracias a una herramienta, las diferentes soluciones CRM (Customer Relationship Management), el software con el que gestionamos nuestra relación con el cliente (pedidos, ventas…) con datos muy completos que nos servirán de apoyo (productos que compra, periodicidad de ventas…). Con ello podemos discernir de forma clara un grupo de clientes rentables a los que empezar a dirigir este híbrido entre marketing y relaciones públicas que es el marketing relacional, en el que se logra un nivel de personalización de los mensajes muy elevado con estrategias como:
– Satisfacción del cliente: Toda la estrategia debe estar basada en este punto y para ello es fundamental utilizar diferentes herramientas que nos permitan conocer si lo estamos consiguiendo o no y las medidas necesarias.
– Pensar a largo plazo: No hay que procurar una gran satisfacción temporal del cliente, es decir, no hay que ser intensivo en un determinado momento sino serlo a lo largo del tiempo. Se busca una relación de confianza entre empresa y cliente en la que unas ventas de calidad haga ganar a ambos.
– Ganan ambas partes: Las estrategias deben centrarse en la ganancia mutua, en el intercambio de valor. Un cliente contento no sólo repite compra también proporciona información muy valiosa.
– Fidelizar: La finalidad es que el cliente se identifique con la marca, fidelice con ella, tenga interés en repetir las transacciones, establecer futuras relaciones y transmitir esa identificación con la marca a otros potenciales clientes.
