En el caso de Volkswagen, además de las duras consecuencias económicas quedará mucho trabajo por hacer para recuperar la reputación perdida.

La buena reputación cuesta mucho ganarla y muy poco perderla. Recuperar el terreno perdido ante los clientes será uno de los grandes retos a largo plazo de Volkswagen donde tener que destinar más esfuerzos. Pero más allá de este caso extremadamente duro y complicado, la mayoría de las empresas deben lidiar alguna vez con problemas de reputación, en la que la gestión efectiva y planificada de la misma es vital.

La gestión de la reputación empresarial tendrá un antes y después con la aparición de Internet. La democratización de la información lleva a que se multipliquen las fuentes y la interactividad entre todos los componentes de la comunicación: empresa, medios y consumidores, creándose entre ellos nuevas figuras como blogueros, influencers o gestores sociales.

Con ello, las empresas se encuentran que si anteriormente la reputación era algo más controlado y las soluciones se solían limitar en campañas o acciones en los medios que transmitían la información, ahora no es así. Ya no es solo la bidireccionalidad propia de internet, sino la viralidad y rapidez de extensión de los mensajes complica las respuestas y obliga a concebir de forma muy distinta la gestión de la reputación.

Retos y ventajas

Internet ofrece desde luego dificultades, pero también ventajas. No hay que olvidar que será una herramienta esencial para enmendar o corregir los problemas de reputación. De hecho es el lugar donde escuchar, detectar, analizar y corregir. Para ello la primera herramienta es la escucha. A veces las crisis son grandes, y vienen súbitamente como ha ocurrido con Volkswagen, pero en muchas ocasiones las señales iniciales no son tan importantes y empiezan como un mensaje poco relevante que puede convertirse en problema si no se trata. Por ello, la escucha es fundamental y a partir de esta, se puede gestionar mejor la reputación, siguiendo los siguientes pasos:

1. Anticipar: La prevención es el primer paso, con lo que hay que tener una escucha activa, detectar rápidamente el problema y actuar ante cualquier conato. El tiempo es oro.

2. Volcarse al cliente: Suministrando los canales que consideremos adecuados para satisfacer sus demandas y tener una comunicación eficaz, en forma y tiempo. Si es así, se solventarán muchos problemas.

3. Colaborar: La comunicación no debe sólo basarse en la solución de problemas, debe ser proactiva. Con ello, se busca la implicación con el cliente, su opinión, sintiéndose valorado y útil. Todo ello hará que en muchos casos, ante cualquier problema opte por la comunicación antes del conflicto.

4. Analizar prescriptores: Entablar una relación de confianza con seguidores de la marca con gran arrastre social es positivo. Amortiguarán errores y ayudaran a recuperarnos de ellos.

5. Actúa en corto plazo, piensa en largo plazo: Ante una crisis hay que actuar rápidamente pero siempre bajo una planificación. Una empresa debe tener siempre un plan de actuación a largo plazo que pare el impacto y que lleve a reconstruir el terreno perdido.

– Ver en Hechos de Hoy, El dólar rompió en Brasil la marca histórica de 4,24 reales en una crisis sin tregua.