Los online no sustituye a lo offline. Si es cierto, que a igualdad de presupuesto lo que se destina a uno, tiene que quitar al otro, pero a pesar de se ajuste económico lo que ha quedado es una combinación de ambas potenciando entre ellas sus virtudes. Por ello, por ejemplo, el marketing boca a boca sigue tan vigente como antes con nuevos canales más eficientes.
El marketing boca a boca o de evangelización, consiste en impulsar el poder de las recomendaciones de nuestros clientes satisfechos a otros potenciales compradores. En un momento actual en el que se intensifica el bombardeo de mensajes publicitarios, el consumidor necesita más de opiniones de sus círculos de confianza, ya sean por cercanía o porque hayan ganado una reputación.
Por ello, uno de los objetivos principales de las marcas es impulsar, incentivar y apoyar estas recomendaciones. Este ruido además existe con independencia de que la marca quiera o no. Se calcula que un 25% de los contenidos de marca lo generan usuarios que han encontrado en Internet, y dentro de las redes sociales y los blogs, perfectas herramientas de difusión. Por ello, controlar o al menos monitorizar los mensajes debe ser como mínimo, obligatorio para toda marca. Y ayudar a difundir mensajes positivos es trascendental para las marcas de gran consumo.
Lo que hay que tener en cuenta
El marketing boca a boca forma parte de nuestras estrategias de fidelización. Queremos conseguir clientes a partir de experiencias positivas de otros y así establecer un círculo virtuoso. Parte de esos clientes que transmiten el mensaje lo son por iniciativa propia. Comparten sus valores, disfrutan sus ventajas y beneficios y divulgan su experiencia positiva para que otros la disfruten. Uno de los ejemplos más claros lo tenemos en Apple o en Estados Unidos en la dualidad entre Pepsi y Coca-Cola.
Si te encuentras ya con un grupo de seguidores claros de tu marca es una ventaja, pero ni mucho menos significa que tienes todo el trabajo hecho. Hay que organizarlos, hacerles llegar mensajes preferenciales para que se sientan importantes –por ejemplo, priorizando presentaciones y lanzamientos- y captar de ellos toda la información posible.
Si no tienes este potencial puedes utilizar estrategias para captar esos clientes con afinidades. Por ejemplo, el storytelling en campañas de comunicación publicitaria ayuda a crear grupos de valores y afinidad similares y de esta manera crear un fuerte sentimiento de pertenencia.
Accesible para todas las empresas
Las pequeñas empresas no sólo deben utilizar esta estrategia, sino que pueden sacar más rendimiento que las grandes. Por un lado no es necesario aportar grandes recursos económicos y en segundo lugar, la personalización es más sencilla.
El punto de arranque está en la satisfacción del cliente. Si no se consigue esta satisfacción inicial es imposible multiplicar y llegar a más clientes. En segundo lugar hay que conocer las mejores herramientas para multiplicar los mensajes, desde las redes sociales a todo tipo de eventos. Y en tercer lugar hay que medir los impactos que generan y que público es más susceptible de ser “evangelizado”. Sin medición no sabremos que recursos utilizar y en que cuantía, ni su rentabilidad. Porque combinado con otras estrategias, los mensajes boca a boca están y estarán entre los más eficaces para captar clientes.
