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DEJAR GANAS DE VOLVER

Trucos fundamentales para dar una buena atención al cliente

Desde el punto de vista del cliente, comprarte a ti o a tu competencia le da lo mismo. Sin embargo, perder un cliente ante un competidor representa toda la diferencia, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

Hechosdehoy / Edith Gómez
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El comercio a menudo va dirigido directamente al consumidor final, es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio.

El problema está en que desde el punto de vista del cliente, comprarte a ti o a tu competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo, perder un cliente ante un competidor representa toda la diferencia, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

Cortesía

Según Gananci, todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero esta afirmación no siempre se respeta. Seguro que puedes recordar unas cuantas experiencias en las que tú, como cliente, no has sido tratado cortésmente. Por eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque el cliente haya perdido la compostura, tú y tus empleados deben seguir comunicándose amablemente.

Saluda a tu cliente

Recuerda siempre que cuando saludas a un cliente y le das la bienvenida, estás hablando en nombre de la organización para la cual trabajas. Es la empresa quien está saludando al cliente. Tú eres la imagen de la empresa. Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto.

Al saludar a un cliente, muéstrale que su presencia es importante para ti. No lo mires como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establece contacto visual, dale las gracias por haberos visitado o por haberos llamado y préstale toda tu atención.

Deja tu vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. No debes permitir que tu humor personal afecte la manera en que tratas a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente.

El cliente que entra no tiene por qué pagar las consecuencias de que se haya descompuesto tu automóvil camino al trabajo o de la última pelea con tu pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, sin importar que no sea tu día de suerte.

No interrumpas, ¡escucha al cliente!

No debes interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.

Independientemente de cuán ansioso estés para exponer ese aspecto que sabes que el cliente simplemente va a adorar, espera hasta que haya terminado de hablar. Recuerda, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".
 
 
Rapidez y eficacia

Procura tener a mano todo lo que necesites y que tu equipo de trabajadores esté bien preparado y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le sirve de nada que le digan que un técnico pasará por su casa en tres días.

Formación constante

No basta con darles a tus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar. Para que la empresa crezca, tu empleado también debe crecer.

Capacidad resolutiva

Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto tú como tus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

Invita al cliente a que vuelva

Un verdadero cliente no es el que compra un producto o utiliza tus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando hayas atendido a un cliente, asegúrate de que se lleve una grata última impresión. Hazte las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo quieres que se sienta alguien después de haber estado en contacto contigo?
  • ¿Qué quieres que diga de ti?
  • ¿Cómo quieres que describa su experiencia contigo?

Para lograr una buena última impresión en el cliente, dale las gracias por haber entrado o llamado, invítalo a regresar pronto, despiértale las ganas de volver.
 


Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben

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