La cifra de veintitrés mil turistas reclamando sus derechos, en relación a 141 millones de desplazamientos realizados en el año 2012 en toda España, parece poco relevante pero en esos desplazamientos no se contemplan separadamente los que corresponden a verdadero turismo de vacaciones de otros de diferente naturaleza.
En la red se han detectado 879 millones de quejas de toda naturaleza relacionadas con el turismo. Una conclusión parece evidente y es que pocas personas, en relación al número total de frustrados, reclaman jurídicamente compensación por la diferencia entre los servicios turísticos ofrecidos y los realmente obtenidos.
Estas cifras han sido suministradas por Enrique Sancho durante la presentación en FITUR de una conferencia profesional realizada por dos representantes de Global Agreement, María Campuzano y María del Mar García Aguiló. En su ponencia, “De la queja al elogio” quedó claro que la atención al cliente, en este caso turista que aspira ilusionado a una vacaciones que se promete excelentes, es una de las asignaturas pendientes de muchas agencias de viajes y empresas que participan necesariamente en la cadenas del turismo de masas.
Pero al turista que se encuentra unas cucarachas en la cama de un hotel supuestamente de cuatro estrellas o al que tiene que pagar a un antipático recepcionista de un hotel de la playa de Tánger (5 estrellas) un servicio que ya había pagado por Internet y luego reclamar a una empresa de Suiza, le importa muy poco quien, en la cadena de agentes que le llevaron desde Málaga a Tánger, tiene la culpa. Su frustración la compensará no volviendo jamás a un hotel de esa cadena.
Hace pocos años un cliente frustrado no tenía más posibilidades que escribir a algún periódico –que probablemente tiraría su carta a la papelera- o llorar en el hombro de algunos amigos y familiares. Hoy Internet y las redes sociales convierten a un turista cabreado en el mejor agente de ventas de la competencia.
De ahí la necesidad imperiosa de que las empresas turísticas de todo tipo tomen muy en serio la atención al cliente con el objetivo final de conservar su reputación y al cliente. El turista medio toma sus decisiones de viaje basado en unas expectativas objetivas –datos de la oferta- y una esperanzas subjetivas –una imagen atractiva del viaje- asociadas a la oferta de un bello folleto persuasivamente explicado.
Atención al cliente y reclamación judicial
Cuando cualquiera de ambas expectativas, o las dos, se frustran solo quedan aparentemente dos vías, o el frustrado es compensado por un buen servicio de atención al cliente o reclama judicialmente a la empresa con la que contrató el servicio lo que en general resulta fastidioso y caro.
Pero hay una tercera vía para evitar o la perdida lamentable de tiempo o el coste y el engorro de las reclamaciones judiciales que se eternizan; la vía de la mediación. Formación de personal en técnicas de mediación y el apoyo de un software –en este caso denominado Mediatum Channel– son las bases que se propusieron en la conferencia de Global Agreement para conseguir un cambio de paradigma en el tratamiento del turista frustrado.